文／金易樟
最有效的人際溝通法則
溝通彷彿一座金字塔，需要層層向上開始建立關係，仔細經營每個層級，這往往影響著溝通上的成效，然而不只是「對外」的人際交流，「對內」的自我溝通，也同樣需要建立這些層級，如我先前所提到的觀念，人與人、內與外，任何一種關係，都應該被視為不斷循環的大系統。
溝通金字塔的四個層級
1.親和感的建立與維護（建立關係）
2.明確的目標與結果（設定結果）
3.敏銳的感官與覺察能力（整體性考量）
4.有彈性的方案與靈活的行為（技巧）
簡單舉個例子，算命師在開始算命之前，會先有意無意地提及感情、事業、家庭等大方向，一但有個項目呼應到了當事人，就會針對其關心的議題來做更多的反饋，而結果就是當事人自己越說越多，不斷地在內在深層做自我揭露，於是算命師就成了「了解你內在的人」。
然而過程中算命師做了什麼？什麼也沒做，只是呼應而已，這些秘密都是當事人自己說的，而大腦有個趣味之處，只要說出口的事，就會認為對方也一定了解，所以接下來就進入重頭戲，算命師真正要做的事來了，這局面已經足夠讓他引導當事人進行更多的消費，這乃是呼應之於當事人所引發的內在過程。
想讓各位明白「關係建立」有多重要，溝通過程若只想著「技巧」，而忽略了基本的呼應與親和感，原本的「呼應」就成了「說教」。
一、建立關係
首先，最基本的溝通層級是「建立關係」，以大系統運作的概念做好呼應與反饋，取得信任、維持親和感，千萬不能劈頭就急著想說服對方，在親和關係尚未建立之前，任何的新觀念與想法，都極其容易被視為「強制灌輸」。
強迫推銷商品、努力說服對方接受自己的提案，這些舉動不僅無法達到預設目標，還可能遭來對方的不良觀感，因為就連「購物」這檔小事，也隱含了對方的信念與價值觀，買些什麼？為何而買？都深受價值信念影響，因此需要做好關係的建立，才能向前述的算命師一樣，深入對方的內在層面。
另外，「自我提升」同樣也適用於這個法則，強迫自己戒除惡習，壓抑任何可能的內在抗拒，忽略該行為的正面意圖，最後都可能招來功虧一簣的結果，因此在「身心是一個大系統」的概念下，想要進行改變，對內、對外都需要做好關係的建立。
二、設定結果
建立相互信任的關係後，下一個層級就是「設定結果」， 凡是人都有情緒，尤其團體工作更容易出現因為情緒而延宕工作進度，這往往也是溝通造成破局的重要因素。
當然，關於情緒層面，裡頭包含了所謂的正向意圖，過度聚焦於不相干的私人情緒，可能會導致溝通或計畫的失敗，當然若團體溝通出現這樣的情緒問題，那就得再次回到「建立關係」的層級，因為也許對方有更急著被滿足的內在需求，因而了解對方這些需求背後的正向意圖，並在過程中調整有利於雙方的結果設定就成為必須。
三、整體性考量
設立明確的溝通目標，排除其他可能干擾或模糊焦點的因素，接著就是最重要的「整體性考量」，目前的方案會不會造成其他副作用？有沒有可能顧此失彼？
整體性考量有個非常重要的功用，就是減少過程中所帶來的干擾，以前面提過的戒菸為例，希望用另一種行為來取代抽菸的同時，必須考量到抽菸本身給予當事人的「好處」為何？
當然以理性層面考量來看，抽菸絕對是百害而無一利，但是對當事人而言，行為本身一定有所謂的「正面連結」，你可以試著問問那些癮君子，抽菸的感覺是什麼？你多半得到的回答都是「很爽！快樂似神仙！」這類「情緒性」形容。
我曾經花很多時間去觀察癮君子對於香菸的需要，發現他們多半都是處於無聊的時候、完成交易的時候、工作告一段落的時候，以及休息放鬆的時候，這些情況下都是與「放鬆」正面連結，因此替代方案必須能滿足這個「正向意圖」才行。
當然不是每個行為都需要花大把時間去探討正向意圖，NLP也從不需要了解背後成因，哪裡有結就把哪裡剪掉，理察．班德勒創立NLP的最大原因，就是不滿傳統心理學不斷地追溯根源，因為了解問題不一定能解決問題，所以後面我們將會學習用NLP的技巧來快速戒除壞習慣。
四、技巧
最後一個階段，就是大家所關心的「技巧」層級。呼應需求並了解需要，同時顧及整體利益的平衡下，才能思考「什麼技巧適合用在該情況？」而非倒因為果地用單一技巧去解決所有問題，這樣不僅不夠靈活也缺乏彈性，所以技巧的使用必須建立在前三個層級的維護。
以銷售洗衣機為例：首先，你親切地招呼客人（建立關係），談話中你了解客人想要的是一台全功能的自動洗衣機（設定目標），於是你詢問客人目前家裡的洗衣情況，同時了解可接受的價格範圍（整體性考量），最後你祭出了超值的優惠方案（技巧），於是這樣就算完成了NLP的「溝通金字塔」。
這是維持良好溝通的重要法則，每次溝通若能以這個金字塔為依循，你就能夠更快地掌握方向，而非被情緒或技巧侷限住。
本文摘自《NLP讓你一切變得更簡單》
